Бизнес-процесс

Пример схемы бизнес-процесса, созданной с использованием метода HPM

Би́знес-проце́сс (англ. business process) — система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы — результаты процесса, которые представляют ценность для потребителей. Это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата.

Можно определить как конкретный план действий на всех стадиях развития бизнеса от начала до конца. У бизнес-процесса есть определённая функция, которая используется как для контроля так и для организации всей работы системы на макро и микроуровнях. Бизнес-процесс — последовательность действий, которая помогает организации создавать продукт и достигать целей. Это потоки задач в компании и способы их структурировать.

Определения и использование термина бизнес-процесс

Так же в литературе используются и другие определения термина «бизнес-процесс», среди которых можно отметить следующие:

• последовательность работ, соотнесенная с отдельным видом производственно-хозяйственной деятельности компании и ориентированная на создание новой стоимости, например, на выпуск продукции;
• упорядоченный по времени набор заданий, выполняемых как людьми, так и информационными системами предприятия, который направлен на достижение заранее известной бизнес-цели за определённое время;
• набор операций, которые вместе взятые образуют результат, имеющий ценность для потребителя;
• ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата;
• устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя;
• логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю;
• совокупность нескольких связанных между собой процедур либо функций, которые совместно реализуют некоторую задачу бизнеса;
• полный и динамично координируемый набор совместных бизнес-мероприятий, направленных на принесённые выгоды клиентам;
• поток работы, у которого есть начало, конец и границы. Он может быть описан с разной степенью детализации;
• последовательность взаимосвязанных действий и событий, направленных на достижение какой-либо цели;
• набор бизнес-процедур, приводящих к достижению определённого результата.

Классификация бизнес-процессов

Типичная разбивка карты процессов на управленческие, основные и вспомогательные процессы

Бизнес-процессы часто разделяют на основные, сопутствующие, вспомогательные, обеспечивающие, процессы управление и процессы развития:

• Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товаров или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение заданного результата хозяйственной деятельности.
• Сопутствующие бизнес-процессы — это процессы, в результате которых формируются сопутствующие результаты хозяйственной деятельности предприятия.
• Вспомогательные и обеспечивающие бизнес-процессы — это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.
• Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом.
• Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производимого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.

В логистике операционный бизнес-процесс — доставка грузов, вспомогательные — ведение бухгалтерии, заключение контрактов, техническое обслуживание машин. Управленческие процессы курирует отдел по стратегическому развитию или менеджмент компании.

Есть и другие подходы к классификации основных видов бизнес-процессов, например по принципу коммуникации:

• Коммуникации, которые ведутся с внешними контрагентами (поиск клиентов, работа с подрядчиками и так далее).
• Внутренняя, кросс-функциональная коммуникация (взаимодействие сотрудников).
• Сопровождающая коммуникация (бухгалтерия, финансы, юридический отдел и так далее).

Согласно еще одной классификации, пришедшей из моделирования сложных систем, выделяют функциональные, поведенческие и структурные бизнес-процессы:

• функциональные описывают совокупность выполняемых системой функций и их входы и выходы;
• поведенческие показывают когда, при каких условиях выполняются бизнес-функции, с помощью таких категорий, как условие перехода из одного состояния в другое, последовательность событий;
• структурные характеризуют состав подсистем, их взаимосвязи.

Участники бизнес-процесса

Бизнес-процесс связан не только с конкретным функционалом и необходимыми ресурсами, но и с определёнными сотрудниками, организующими и исполняющими действия по реализации бизнес-процесса. Чаще всего в системе бизнес-процессов выделяют следующие виды участников:

• владелец процесса;
• лидер команды;
• коммуникатор;
• участник команды;
• внешний консультант;
• координатор.

Обязанности участников бизнес-процесса по сути не отделяются от их непосредственных трудовых обязанностей, как сотрудников организации. Участник бизнес-процесса — это не должность и не единица штатного расписания, а функционал, который реализуется уже имеющимися сотрудниками. Владелец бизнес-процесса несёт ответственность за принятие управленческих решений в рамках конкретного вида деятельности организации. Как правило, это руководитель какого-либо подразделения или отдельного проекта.

Моделирование бизнес-процессов

Схема рабочего процесса моделирования бизнес-процессов

Моделью бизнес-процесса называется его формализованное описание в графической, табличной, текстовой или символической форме, которое отражает реально существующую или предполагаемую деятельность предприятия. Модель, как правило, содержит следующие сведения о бизнес-процессе:

• ресурсы, необходимые для выполнения каждой бизнес-функции;
• набор составляющих процесс шагов — бизнес-функций;
• порядок выполнения бизнес-функций;
• механизмы контроля и управления в рамках бизнес-процесса, исполнителей каждой бизнес-функции;
• входящие и исходящие документы или информацию.

Бизнес-моделирование — деятельность по выявлению, описанию, анализу существующих бизнес-процессов, а также проектированию новых. Бизнес-моделированием также называют дисциплину и отдельный подпроцесс в процессе разработки программного обеспечения, в котором описывается деятельность предприятия и определяются требования к системе.

Способы описания бизнес-процессов

Текстовый способ

Этот способ представляет собой простое текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Многие предприятия разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов. Для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант имеет существенный недостаток, так как описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать фактически невозможно.

Табличный способ

Табличный способ описания бизнес-процесса является более формализованным и предполагает разбиение бизнес-процесса по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют некоторое определённое значение. Таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой, поэтому в настоящее время более широко распространена и применяется для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.

Описание бизнес-процесса должно содержать блок-схему и логику процесса. Блок-схема включает процесс, представленный в виде сущностей (прямоугольников произвольной формы), связанных отношениями (стрелками), задающими последовательность выполнения функций процесса. Блок-схема содержит описание следующих атрибутов процесса: владелец процесса, условия начала процесса, заказчик процесса и ожидаемые выходные результаты. При получении выходных данных происходят оценка процесса и анализ фактических показателей. Затем формируются требования к дополнительным ресурсам для улучшения деятельности процесса и определяются виды ресурсов.

При этом такое представление бизнес-процессов содержит очевидные недостатки. Во-первых, оно не наглядно для пользователей процесса. Во-вторых, каждый раз при внесении изменений в процесс необходимо вручную редактировать соответствующие текстовые документы. В-третьих, при отсутствии унификации представления блок-схем алгоритмов и моделей процессов затруднительно создавать описание, соответствующее общепринятым стандартам оформления.

Графический способ

В настоящее время наибольшее развитие и применение при описании бизнес-процессов получают графические подходы и методы. Признано, что они обладают наибольшей результативностью при решении задач по описанию, анализу и рационализации деятельности организации.

В структурном и объектно-ориентированном анализах используются средства, моделирующие в форме диаграмм определённого вида деловые процессы и отношения между данными в системе. Этим средствам соответствуют определенные виды системных моделей, наиболее распространены среди них следующие:

IDEF (англ. Integrated Definition) — семейство структурных моделей и соответствующих им диаграмм;

DFD (англ. Data Flow Diagrams) — диаграммы потоков данных;

ERD (англ. Entity-Relationship Diagrams) — диаграммы «сущность-связь»;

Workflow — технология управления потоками работ;

средства имитационного моделирования, основанные на математическом аппарате раскрашенных сетей Петри (англ. Color Petri Nets, CPN);

объектно-ориентированные методологии на основе унифицированного языка моделирования UML;

интегрированные средства и методологии широкого назначения, например ARIS.

Семейство стандартов структурного моделирования IDEF

Одними из самых известных и широко используемых методологий в области моделирования бизнес-процессов являются методологии семейства IDEF. Семейство IDEF появилось в конце 60-х годов XX века под названием SADT (англ. Structured Analysis and Design Technique). С помощью методологий семейства IDEF можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем. К настоящему времени наибольшее распространение и применение имеют методологии IDEF0 и IDEF1 (IDEF1Х).

Применение сетей Петри

Пример Сети Петри бизнес-процесса

Сети Петри — математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, впервые описаны Карлом Петри в 1962 году. Систематическое изучение свойств сетей Петри и возможности их применения для решения прикладных задач, в основном — задач, связанных с моделями, началось на рубеже 60-х и 70-х годов. В настоящее время сети Петри применяются в основном в моделировании, например, для расчёта некоторых параметров и оптимизации логистических сетей.

Сеть Петри представляет собой двудольный ориентированный граф, состоящий из вершин двух типов — позиций и переходов, соединённых между собой дугами, вершины одного типа не могут быть соединены непосредственно. В позициях могут размещаться метки (маркеры), способные перемещаться по сети. Распределение маркеров по позициям называют маркировкой. Каждое изменение маркировки называют событием — срабатыванием перехода, при котором метки из входных позиций этого перехода перемещаются в выходные позиции. Считается, что события происходят мгновенно и разновременно при выполнении некоторых условий. Каждому условию в сети Петри соответствует определённая позиция. Совершению события соответствует срабатывание перехода, при котором маркеры из входных позиций этого перехода перемещаются в выходные позиции. Последовательность событий образует моделируемый процесс.

Сети Петри обладают рядом свойств, которые позволяют эффективно применять их для моделирования бизнес-процессов:

• Формальная семантика. Бизнес-процесс, определенный в терминах сетей Петри, имеет ясное, точное представление, поскольку семантика классических сетей Петри определена формально.
• Графика. Сети Петри — наглядный формализм, поэтому базовые определения и алгоритмы легко воспринимаются.
• Свойства. В течение последних трех десятилетий основные свойства сетей Петри активно изучаются благодаря богатому математическому аппарату.
• Анализ. Сети Петри отличаются наличием многих методов анализа, что является большим плюсом в их пользу при выборе способа моделирования.
• Выразительность. Сети Петри поддерживают все основные понятия, необходимые для моделирования бизнес-процесса.

Несомненным достоинством сетей Петри является математически строгое описание модели. Формальная семантика сетей Петри позволяет проверять модели на корректность и проводить их анализ с помощью современной вычислительной техники, что позволяет использовать сети Петри для имитационно моделирования бизнес-процессов. Можно сказать, что наиболее важными причинами выбора сетей Петри в качестве механизма моделирования бизнес-процессов являются наличие строгой формальной семантики, графическое представление в виде диаграмм состояний и наличие множества способов анализа.

Ключевые показатели бизнес-процессов

Жизненный цикл управления бизнес-процессами

Перед проведением детального описания бизнес-процессов необходимо сформулировать основные цели и критерии их оптимизации. Это возможно сделать, используя результаты экспресс-диагностики деятельности компании, проведённой при определении степени проблемности бизнес-процессов. Они базируются на ключевых показателях процессов, определяющих эффективность и конкурентоспособность организации.

Результативность

Если бизнес-процесс имеет доходную составляющую, то в качестве одного из показателей используется доход. Для производственных процессов в качестве показателя результативности может использоваться объём производства продукции. Для бизнес-процесса «Управление персоналом» в качестве показателя результативности используется показатель текучести кадров. Иными словами, данные показатели характеризуют продукт, который является выходом рассматриваемого процесса.

Стоимость

Стоимость процессов или величина потребляемых издержек определяют эффективность и конкурентоспособность предприятия. Стоимость бизнес-процесса прямым или косвенным образом определяет цену продукции и возможность более широкого охвата различных групп клиентов. Снижение издержек бизнес-процессов позволяет предприятию снизить свои операционные и финансовые риски и приобрести бо́льшую маневренность в конкурентной борьбе.

Время

Длительность бизнес-процессов является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия. Наиболее конкурентоспособными на рынке оказываются те компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения с целью скорейшего удовлетворения запросов потребителей. Такие требования предъявляются и к управленческим процессам, что способствует принятию более своевременных решений, обеспечивающих выживаемость и конкурентоспособность организаций.

При оптимизации бизнес-процессов временны́х показателей является показатель эффективности производственного или операционного цикла — MCE (англ. Manufacturing Cycle Effectiveness), рассчитываемый как отношение суммарного времени выполнения всех операций процесса к длительности его общего цикла. Данный показатель всегда меньше единицы, поскольку в процессах существуют временны́е разрывы между отдельными операциями.

Качество

Качество процессов можно измерить с помощью количественных показателей. Если показатели времени и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества достаточно специфичны, и для каждого бизнес-процесса они индивидуальны. Примеры: качество производственных бизнес-процессов может измеряться как процент брака; качество складских может измеряться, как процент пересортицы или ошибок при формировании заказов; качество бизнес-процессов продаж может измеряться как процент рекламаций, процент повторных клиентов, степень удовлетворенности клиентов и так далее.

Фрагментация

В последнее время стал активно использоваться такой показатель, как степень фрагментации бизнес-процесса. Данный показатель является универсальным, может использоваться для измерения любых процессов и характеризует организационную сложность, определяемую количеством различных структурных подразделений и сотрудников компании, участвующих в нем. Степень фрагментарности является причиной и определяет степень проблемности, результативность, стоимость, время и качество бизнес-процесса.

Смешанные показатели

Показатели результативности, стоимости, времени, качества и фрагментарности являются базовыми и на их основе могут создаваться новые, более сложные смешанные показатели, которые используются при оптимизации бизнес-процессов. Примерами смешанных показателей являются показатели, рассчитываемые как отношения показателей результативности к показателям стоимости бизнес-процесса.

Примеры типовых бизнес-процессов

Управление финансами

• Оперативное управление финансами предприятия.
• Оценка и планирование финансового состояния предприятия.
• Бюджетирование.
• Контроль доходов и расходов от неосновной деятельности.
• Работа на внешних финансовых рынках.
• Выработка и реализация инвестиционной политики компании.

Стратегическое управление

• Проведение стратегического анализа (анализ внешней среды, анализ внутренней среды, проведение SWOT-анализа, анализ продуктового портфеля компании).
• Разработка миссии и стратегических целей фирмы.
• Разработка стратегии. Разработка корпоративных и функциональных стратегий (проведение технико-экономического обоснования проектов, предварительное экономическое обоснование выпуска новых изделий или модернизации старых).
• Организация реализации стратегии: управление мотивацией реализации стратегических задач, определение ответственности за реализацию стратегических задач. Привлечение инвестиций и долгосрочных кредитов, управление акционерным капиталом и стратегическим партнерством.
• Контроль реализации стратегии: анализ выполнения планов, мониторинг и анализ исполнения директив, мониторинг реализации стратегических управленческих решений. Подготовка проектов управленческих решений по корректировке стратегического плана.
• Организация системы стратегического управления. Организация системы планирования (в том числе долгосрочного) на предприятии, координация (согласование) всех планов, разрабатываемых на предприятии, консультирование в области планирования и разработка нормативной документации по стратегическому анализу.

Управление персоналом

• Поиск и приём на предприятие сотрудников: определение потребности в кадрах на предприятии, подбор кадров, организация набора рабочих и служащих требуемых специальностей и квалификации в соответствии со штатным расписанием.
• Обучение и профессиональный рост: организация работ по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров, организация работы по аттестации кадров.
• Режим рабочего времени: ведение табельного учета, составление графиков рабочего времени, контроль за соблюдением графиков рабочего времени и учёт фактически отработанного времени.
• Регистрация и учет: контроль численности, штатное расписание. Трудовые споры и соглашения.
• Оплата труда и мотивация: система оплаты труда, контроль за правилами оплаты труда.

См. также

• Бизнес
• Менеджмент

Литература

1. Варзунов А. В., Торосян Е., К., Сажнева Л. П. Анализ и управление бизнес-процессами: учебное пособие. — СПб.: Университет ИТМО, 2016. — 120 с.
2. Цуканова О. А. Методология и инструментарий моделирования бизнес-процессов: учебное пособие. — СПб.: Университет ИТМО, 2015. — 100 с.
3. Шимширт Н. Д. Имитационное бизнес-моделирование: учебное пособие. — Томск: Издательство Томского государственного университета, 2023. — 104 с. — ISBN 978-5-907572-94-2.