Активное слушание
Акти́вное слу́шание — метод общения, позволяющий полно воспринимать вербальную информацию и контекст высказывания. Слушающий использует различные приёмы активизации говорящего для понимания того, какие чувства и желания испытывает собеседник в данный момент[1]. Беседа, выстроенная в соответствии с этим методом, помогает снизить отрицательные переживания, способствует установлению доверительных отношений с собеседником, подводит к осознанию им своих потребностей и к самостоятельному решению проблемы[2].
История появления метода
Метод активного слушания в работе психологов появился благодаря гуманистическому психотерапевту Карлу Роджерсу. В каждом человеке представители человеко-центрированного подхода видят личность со своей свободой воли и потребностями, стремящуюся к реализации этих потребностей и самореализации. Построение бесед исходит из безусловного позитивного отношения к собеседнику[3]. Американские психотерапевты Карл Роджерс и Ричард Фарсон в 1957 году сформулировали концепцию активного слушания в статье «Active listening»[4]. Основываясь на учении американских психотерапевтов, российский учёный, доктор психологических наук, профессор Юлия Борисовна Гиппенрейтер адаптировала принципы активного слушания для установления глубокого контакта с ребёнком[5].
Принципы активного слушания
- Безусловное принятие собеседника. Отсутствие предвзятости, критичности, стереотипов[3].
- Вслушиваясь в рассказ, обозначать своё понимание внутренней ситуации собеседника. Использовать приём парафраз[1]. Пересказывать чувства и переживания говорящего. Это показывает, что вы знаете и принимаете его состояние[5].
- Держать визуальный контакт с собеседником. Если это ребёнок, то его и ваши глаза должны находиться на одном уровне. Собеседник почувствует свою значимость, близость к вам[5]. Для большего единения возможно повторить позу говорящего (зеркализация)[1][2].
- Не перебивать вопросами. Вопросительные предложения не воспринимаются как сочувствие. Реплики слушающего должны звучать только как утверждение. («Вам плохо». «Вы огорчены»). Переживающий поймёт, что собеседник почувствовал его эмоциональное состояние, слышит и понимает его[6].
- Повторять сказанное собеседником. Этим слушатель показывает своё понимание происходящего с говорящим[2].
- После каждого «озвучивания» чувств собеседника надо делать паузу. Пауза помогает ему осмыслить переживание и прочувствовать единение с вами. Помолчать нужно и после реплики собеседника, вдруг, после раздумий, он захочет продолжить рассказ[6].
- Уточнять детали, обстоятельства, отдельные моменты произошедшего: «Правильно ли я понял, что …?», «Вы хотите сказать, что…?». Использовать открытые вопросы для получения максимальной информации[3].
- Делать обобщение, резюмировать главные мысли или чувства. Озвучить ключевую идею разговора: «В целом вы хотите сказать…?», «Итак, получается…», «Мы поговорили о…», «Можно сделать вывод…»[1].
Применение
Активное слушание является универсальным навыком для построения эффективной беседы[2]. Оно облегчает выстраивание доверительных отношений и помогает добиваться симпатии собеседника. Метод применяют в любых помогающих профессиях (профессиях типа «человек — человек»), везде, где предполагается работа с людьми, требуется постоянное общение и взаимодействие в процессе выполнения профессиональной деятельности[7].
В психологическом консультировании, в том числе и по телефону службы доверия, метод активного слушания создаёт доверительную атмосферу в разговоре, помогает абоненту понять заинтересованность психолога в проблеме и её решении. Метод помогает консультанту на этапе сбора информации и в способствует пониманию абонентом себя и своей проблемы[8].
В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнёрские отношения. Менеджеры по продажам и продавцы-консультанты используют техники активного слушания для выявления потребностей клиента и помощи в принятии нужных решений[9].
Журналисты используют эмпатию в процессе интервью, чтобы расположить к себе интервьюируемых и вызвать их на откровенный разговор. Применение навыков активного слушания создаёт атмосферу уважения и внимания, повышая доверие и открытость между участниками беседы[10].
В работе врачей метод активного слушания стал универсальным навыком ведения профессиональной беседы. Пациент больше будет сотрудничать, когда почувствует уважение к себе, принятие его позиции и заинтересованность в его проблемах[11].
Активное слушание используется в учебном процессе как метод повышения эффективности усвоения учебной информации. Метод позволят стимулировать активность обучающихся, направленную на осмысление учебного материала в процессе его восприятия[12].
Сотрудники МЧС используют метод активного слушания при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне чрезвычайных ситуаций. Активное слушание позволяет в кратчайшие сроки в диалоге с пострадавшим собрать наиболее значимую информацию[13].
Литература
- Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — М.: Экономика, 1988. — 111 с. — ISBN 5-282-00004-0
- Гиппенрейтер Ю. Б. Большая книга общения с ребенком. — М.: АСТ, 2021. — 464 с. — ISBN 978-5-17-145246-9
- Гоулстон М. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров. — М.: АСТ, 2023. — 272 с. — ISBN 978-5-00146-851-6
- Иванов А., Шедина С. Аутентичная коммуникация: Практика честного и бережного общения. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 204 с. — ISBN 978-5-9614-8004-7
- Иванова С. Не продают? Будут! Всё об управлении отделом продаж. — М.: Альпина Паблишер, 2021. — 204 с. — ISBN 978-5-9614-5666-0
- Кинг П. Социальный интеллект. Как привлечь внимание, произвести сильное впечатление и повысить свой социальный статус. — Библос:, 2022. — 153 с. — ISBN 978-5-905641-79-4
- Леонтьев А. А. Психология общения. — 2-е изд.,испр. и доп. — М.: Смысл,1997. — 365 с. — ISBN 5-89357-009-Х
- Розенберг М. Ненасильственное общение. Язык Жизни. — София:, 2022. — 288 с. — ISBN 978-5-906897-77-0
Примечания
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 Немов Р. С. Психологический словарь. — М.,: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2007. — 560 с. — ISBN 978-5-691-01515-1.
- ↑ 2,0 2,1 2,2 2,3 Михеева C. В. Активное слушание как средство достижения лучшего понимания и точного формулирования мыслей // Мир науки, культуры, образования : журнал. — 2024. — № 1 (104). — С. 76—77.
- ↑ 3,0 3,1 3,2 Корягина Т. Д. Откуда в психотерапии эмпатия: К. Роджерс, его психоаналитические предшественники и последователи // Консультативная психология и психотерапия : журнал. — 2012. — Т. 20, № 1. — С. 8—33.
- ↑ Никсали Л. Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника. — СПб.: Питер, 2023. — 240 с. — ISBN 978-5-4461-1975-2.
- ↑ 5,0 5,1 5,2 Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребёнком. Как?. — М.: АСТ, 2024. — 304 с. — ISBN 978-5-17-098853-2.
- ↑ 6,0 6,1 Гиппенрейтер Ю. Б. Чудеса активного слушания. — М.: АСТ, 2022. — 192 с. — ISBN 978-5-17-152062-5.
- ↑ Варфоломеева Т. П. Социально-психологические аспекты изучения профессий системы «Человек-человек» // Самарский научный вестник : журнал. — 2013. — № 4 (5). — С. 49—52.
- ↑ Ермолаева А. В. Активное слушание как метод работы с кризисными обращениями на Телефоне доверия // Psyjournals.ru : журнал. — 2010.
- ↑ Харский К. В. Осторожно, двери открываются. Роман-тренинг о том, как мастерство продавца меняет жизнь. — М.: Эксмо, 2024. — ISBN 978-5-04-167755-8.
- ↑ Енина Л. В. Практика журналистского общения. — Екатеринбург: Урал, 2016. — С. 38. — 76 с. — ISBN 978-5-7996-1853-7.
- ↑ Трушкина С. В. Коммуникативные техники повышения комплаентности пациентов в практике врача // Медицинская психология в России : журнал. — 2018. — № 5 (52).
- ↑ Жукова Г. А. Использование техник активного слушания на лекционных занятиях как средство повышения эффективности усвоения учебного материала // Учёные записки Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики : журнал. — 2009. — № 4 (26). — С. 90—97.
- ↑ Савич И. И., Ложкарев А. И., Буданов Б. В. Психологические аспекты словесно—речевого взаимодействия в профессиональной деятельности пожарного — спасателя // Проблемы современного педагогического образования : журнал. — 2022. — № 74—1. — С. 354—357.