Гостеприимство

Гостеприимство

Гостеприи́мство — социальный институт в традиционных обществах, обязывающий оказывать чужаку торжественный приём и защиту. Этот институт сформировался в позднепервобытную эпоху как перенесение на иноплеменников обычая взаимопомощи. Его возникновение обусловлено как социальными причинами, включая необходимость обеспечения взаимной безопасности при учащении межобщинных контактов и конфликтов, так и религиозными воззрениями, согласно которым чужестранец мог рассматриваться в качестве сакрального существа — одновременно враждебного и приносящего блага.

Исторические корни и социальные функции

Гостеприимство обладает глубокими историческими корнями, восходящими к эпохе, когда путешествие представляло собой опасное предприятие. У многих народов древности иноплеменник, чужестранец был существом совершенно бесправным, и его можно было безнаказанно ограбить или даже убить. Александр Бронзов высказал гипотезу, согласно которой важным фактором появления и развития гостеприимства стала потребность в обеспечении безопасности себя и своей семьи: гостеприимство «оказывалось, между прочим, уже по тому одному, что гостеприимец и сам мог со временем нуждаться в нём же во время своих путешествий. Обе стороны, словом, имели в виду, между прочим, и свои выгоды».

Путешествуя на большие расстояния, люди знакомились, создавали коммуникативные сети, что, в свою очередь, также способствовало их безопасности. Гостеприимство рассматривалось как определённая форма дарообмена, поскольку каждый принимающий гостя мог оказаться в роли самого гостя, и ему тоже была бы оказана такая же тёплая встреча. Приезд гостя был и экономически выгоден: устанавливались как личностные, так и межрегиональные дружественные отношения. В процессе общения происходил обмен подарками, которые могли представлять собой эксклюзив для жителей разных местностей, что могло послужить началом торговых отношений.

Ритуалы и этикет

Обряды гостеприимства строго регламентировали поведение как самого гостя, так и хозяина с членами его семьи. Гость, входя в дом, был обязан произносить благопожелания, без возражений принимать угощение и оказываемые ему услуги. Хозяин, в свою очередь, должен был с почётом встречать гостя, заботиться о нём самом, его коне и поклаже, принуждать его к угощению, дарить ему любую понравившуюся вещь. Ритуальный порядок встречи и приёма гостей, как показали исследования в этой области, типичны для всех народов. Исключение могут составлять некоторые вариации на малозначимые тонкости в обрядовых действиях.

Тщательность разработки ритуалов, как правило, зависела от степени близости хозяина и гостя. Для незнакомых или малознакомых людей формы гостеприимства чётко продуманы и выверены, тогда как для родственников и хорошо знакомых людей они простые и незатейливые. У многих народов от статуса и нужности гостя также зависело, кто его встречает возле жилища. В роли встречающих могли быть как сам хозяин, так и его супруга, дети или прислуга. Если гость уважаемый, знатный, нужный, то он встречался хозяином.

Гостеприимство в разных культурах

Наибольшее развитие этикет гостеприимства получил в обществах с развитой обычно-правовой системой, особенно у горцев и кочевников-скотоводов. Считалось, что наибольшее гостеприимство было характерно для народов, которые проживают в горах, пустынях, степях — одним словом, в трудных, неблагоприятных условиях. Это объяснимо, поскольку незначительная заселённость таких территорий приводила к ощущению важности каждого появившегося нового человека, а существование в неблагоприятных природных условиях заставляло людей стремиться к взаимопомощи.

На Кавказе отношения гостеприимства считались более важными, чем требования кровной мести, и предписывалось оказывать гостеприимство даже своему кровнику. В Грузии застолье представляет собой культ, где гость рассматривается как «посланник Бога». Редкий гость уйдёт от грузинских хозяев, не отведав многочисленных блюд, не выпив вина и не спев песни. Обильное угощение здесь поддерживает свободное общение и свидетельствует о состоятельности и благополучии хозяев.

В Азербайджане отношение к гостям отражено в цитате из древнего эпоса «Китаби Деде-Коркуд»: «Дома, в которых не бывает гостей, пусть разрушатся». В XVII веке даже существовала специальная должность «омыватель ног» — девушка, которая снимала обувь с вошедшего гостя и мыла ему ноги тёплой водой. В Казахстане народная пословица гласит: «Даже девятилетнего ребёнка, прибывшего издалека, спешит приветствовать 90-летний старец». Негласный закон тут таков: сначала покорми гостя, а потом расспрашивай о делах.

В Армении существует понятие «тасиб» (честь, великодушие). Считается, что чем чаще ты устраиваешь застолья с гостями, тем больше добра к тебе вернётся Армяне верят, что совместное принятие пищи и напитков является аналогом пожелания счастья. Гостя кормят до отвала, а хозяйка следит, чтобы его тарелка не пустовала, приговаривая: «Ануш лини!», то есть «Пусть моя пища вам во благо!».

Гостеприимство в сфере туризма и сервиса

В современном мире гостеприимство стало важной составляющей качества туристских услуг. Оно включает в себя радушие, внимание к нуждам гостя и готовность войти в его положение. Гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться постоянно, непрерывно и обязательно каждым работником предприятия без исключения. Понятие «гостеприимство» относится к качеству культуры, затрагивает моральный аспект организации и предоставления туристских услуг, взаимодействия с потребителями. Оно рассматривается как комплекс, состоящий из трёх частей: качество потенциала (техническое качество); качество процесса (функциональное качество); качество культуры (социальное качество).

Единого стандарта обслуживания не существует, требования к обслуживанию зависят от многих факторов, и, в первую очередь, от контингента посетителей. Однако оценка качества услуги гостем, нормы и критерии обслуживания — весьма субъективные понятия и непосредственно зависят от самого гостя.

Межкультурные аспекты

Учёт культурных различий играет роль в международном туризме, поскольку культуральные установки, заложенные в основу обычаев, ритуалов, таинств и традиций, очень тесно связаны с общим мировоззрением человека и слабо поддаются изменению. Голландский профессор Гирт Хофстеде провёл обширное исследование, сгруппировав данные по четырём культуральным категориям, которые необходимо учитывать при планировании международного туризма: дистанцированность от власти; коллективизм/индивидуализм; маскулинность/феминизм; отношение к неопределённости.

Другой исследователь, Фонс Тромпенаарс, анализировал отношение разных культур ко времени, природе и человеческим взаимоотношениям. Он установил, что разным культурам свойственно разное восприятие времени: в Северной Америке и Северной Европе время считается линейным, отмеченным дискретными событиями, другие же культуры рассматривают время как замкнутое кольцо.

Этические основы и культура сервиса

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сферы услуг. Важнейшие принципы и нравственные категории включают честность и порядочность, совестливость, уважение к достоинству человека, осознание профессионального долга.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей. Например, по данным исследования, проведённого гостиничной цепочкой NH Hotels, 82 % британцев, в отличие от представителей других стран, ценят наличие у себя в номере чайника с целью соблюдения английской традиции five o’clock.

Работа с жалобами и корпоративная культура

Внимательное и своевременное реагирование на жалобы клиентов способствует повышению не только экономической устойчивости компании на туристском рынке, но и улучшению её имиджа. Исследования показывают закономерность: 45 % недовольных потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают посещать данное предприятие; 50 % жалуются на предприятие линейному персоналу, но не надеются на решение проблемы; только 5 % недовольных потребителей со своей жалобой доходят до высшего руководства и получают удовлетворение жалобы.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, а все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Ведущие предприятия сферы туризма и гостеприимства обращают особое внимание на создание корпоративной культуры организации, которая при правильной её организации способствует повышению качества предоставления услуг через систему мотивации и обучения персонала.

Гостеприимство и местное население

Для успешного развития туристской дестинации необходимо учитывать, что на данной территории будут находиться в контакте четыре различные культуры: культура того региона, откуда приезжают туристы; культура их отдыха (стиль жизни и нормы поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Поэтому гостеприимство на территории туристской дестинации в целом зависит не только от качества туристских услуг, отношения к посетителям обслуживающего персонала и клиентоориентированной политики руководства предприятий, но и от доброго, отзывчивого отношения жителей дестинации к туристам, их лояльного отношения к туризму в целом.

Этика туризма предусматривает внимательное отношение к укладу жизни местных жителей, сохранению и поддержанию туристских ресурсов, экологии. Однако существует множество факторов, которые могут вызвать недовольство местных жителей по отношению к туристам, например перегрузка жилищных условий; вынужденная перемена места жительства в связи с туристским строительством; ограничение пользования туристскими ресурсами в пользу туристов; культурная и политическая нетерпимость; зависть к благосостоянию туристов; повышение цен и тому подобное.

Гостеприимство как социальный институт прошло длительный путь развития от древних обычаев до современных стандартов в сфере услуг. Оно остаётся важным элементом человеческой культуры, способствующим установлению взаимопонимания между людьми разных национальностей и вероисповеданий. В условиях глобализации и развития международного туризма значение гостеприимства только возрастает, требуя как сохранения традиционных основ, так и адаптации к современным реалиям.